Os clientes do Sebrae em todo o Brasil já ligam para um único número de telefone para acessar o Call Center da Instituição. Por meio do 0800 570 0800, em qualquer unidade da Federação, o empresário ou empreendedor obtém informações e tira dúvidas gratuitamente sobre assuntos como abertura de empresas e os serviços oferecidos pelo Sebrae.

O call center permite que o Sebrae amplie seu campo de atendimento. Somado a ferramentas como a internet, o call center leva o Sebrae a um maior número de pessoas e contribui para racionalizar a demanda pelo atendimento presencial.

Em 2006, o Sebrae realizou 700 mil atendimentos por telefone. Em 2007, o número subiu para um milhão e só no primeiro semestre de 2008 já foram registrados 670 mil teleatendimentos. A expectativa é que o número atinja 1,5 milhão em 2008. Em 2009, a coordenação do Projeto Call Center do Sistema Sebrae espera um grande incremento nas ligações, que podem chegar a três milhões.

Segundo o gerente de Atendimento Individual do Sebrae Nacional, Enio Pinto, o sistema de atendimento por call center possui um grande potencial. Enio lembra que em um país com uma população de aproximadamente 180 milhões de pessoas, o número de linhas fica em torno de 140 milhões. “Com o Call Center e o nosso Portal na internet disponibilizamos o atendimento do Sebrae em todo o território nacional”, assinala o gerente.

A implantação de um número único de atendimento do Sebrae para todo o Brasil começou pela Região Sul em abril deste ano. Desde então, gradualmente, os outros estados foram aderindo ao modelo. “Com um único número, fica mais fácil para o nosso cliente, onde quer que ele esteja, entrar em contato com o Sebrae e buscar as informações que necessita”, explica a coordenadora nacional do Projeto Call Center, Romilda Torres.

O mecanismo do call center funciona da seguinte forma: um cliente em determinado estado disca o número único e tem sua ligação direcionada para atendimento na capital do seu estado, onde fica a sede do Sebrae. A única exceção acontece nos estados de Alagoas, Sergipe, Paraíba e Pernambuco, que operam seu call center em bloco. Todas as chamadas desses estados são direcionadas para a central localizada em Recife.

Romilda Torres diz que o modelo de número único permitirá economia ao Sebrae. “Com um único contrato para um grande volume de ligações vamos conseguir um custo por minuto muito mais barato”, informa a coordenadora.

O Sebrae obteve o número 0800 570 0800 por meio de licitação. A coordenadora do projeto explica que a escolha para essa seqüência de dígitos leva em conta aspectos como a facilidade para que o cliente memorize e a possibilidade de utilização em jingles e outras ferramentas publicitárias.

Romilda informa que houve uma série de treinamentos para que todas as centrais do projeto pudessem operar com um padrão de qualidade. Também foram preparados documentos de referência sobre teleatendimento, construídos em parceria com as unidades estaduais do Sebrae.

A coordenadora do Projeto Call Center garante que os operadores estão preparados para responder o leque amplo de perguntas dos clientes. “Eles têm capacidade para esgotar o máximo de dúvidas por telefone. Quando a questão for mais profunda e exigir um detalhamento maior, irão encaminhar o cliente a um atendimento presencial que é feito por técnicos do Sebrae”, revela Romilda Torres.

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